Wsparcie tekstowe to odrębna usługa pomocy w formie pisanej konsultacji. W CRM obsługujesz ją w rozmowie z klientem, z dodatkowymi informacjami o konsultacji, wywiadzie wstępnym i terminie odpowiedzi.
Ta instrukcja dotyczy kont specjalistów z uruchomioną i aktywowaną usługą. Dostęp włącza zespół TwójPsycholog. Sam zakup Premium lub włączenie zwykłego czatu nie uruchamia Wsparcia tekstowego. Funkcja nie jest dostępna na koncie ośrodka. Jeśli nie widzisz usługi, jej dostępność dla Twojego konta potwierdzisz z zespołem przez kontakt@twojpsycholog.pl.
¶ Czym różni się od zwykłego czatu?
Zwykły czat służy rozmowie z osobami z Twojej kartoteki. Wsparcie tekstowe wiąże rozmowę z odrębną konsultacją w ramach usługi kupionej przez klienta. Ma własny termin odpowiedzi, wywiad wstępny i zakończenie konsultacji.
Nie jest to psychoterapia ani pomoc w nagłym kryzysie. Zasady zwykłych wiadomości, plików i dyktowania znajdziesz w Czacie tekstowym. Do konsultacji stosuj również zasady współpracy przekazane przez zespół przy aktywacji usługi.
¶ Gdzie znaleźć konsultacje?
Po aktywacji usługi w CRM pojawiają się elementy Wsparcie tekstowe. Lista pomaga odnaleźć otwarte konsultacje i sprawdzić, które wymagają odpowiedzi. Na pulpicie może być dostępny także kafelek z podsumowaniem.
- Otwórz obszar wiadomości lub pozycję konsultacji w podsumowaniu.
- Wybierz właściwego klienta.
- Sprawdź informacje o konsultacji i terminie odpowiedzi pod nagłówkiem rozmowy.
- Zapoznaj się z wywiadem wstępnym i wiadomością klienta.
Zrzuty pokazują rzeczywiste komponenty z fikcyjnymi danymi i przykładowo aktywną usługą. Ich obecność w instrukcji nie oznacza, że usługa została uruchomiona na każdym koncie.
Klient rozpoczynający konsultację jest powiązany z kartoteką specjalisty. Jego kartę odszukasz także w Klientach. Nie musisz tworzyć drugiej karty tylko dlatego, że kontakt rozpoczął się od tej usługi.
¶ Wywiad wstępny
Karta Wywiad wstępny zawiera dostępne informacje przekazane przez klienta przed zakupem usługi. Możesz ją rozwinąć lub zwinąć. Odczytaj te informacje przed odpowiedzią, zamiast zakładać, że rozmowa ma taki sam kontekst jak wcześniejsza wizyta.
Wywiad usługi jest czym innym niż ankieta przed pierwszą wizytą. Nie ustawiasz jego pytań w konfiguracji ankiet do wizyt. Jeśli dla danej konsultacji nie ma wywiadu, karta może nie zostać pokazana.
¶ Termin odpowiedzi
Według zasad obsługi prezentowanych w CRM masz 24 godziny od pierwszej nieodpowiedzianej wiadomości klienta. Kolejne wiadomości klienta nie przesuwają rozpoczętego terminu.
Twoja odpowiedź kończy bieżące oczekiwanie. Następna wiadomość klienta może uruchomić kolejny termin w ramach tej samej konsultacji. Dlatego sprawdzaj aktualny stan widoczny w rozmowie, a nie wyłącznie datę rozpoczęcia konsultacji.
Widok rozróżnia m.in. oczekiwanie na pierwszą wiadomość, oczekiwanie na klienta i zbliżający się lub przekroczony termin odpowiedzi. Konsultacja bez pierwszej wiadomości może być widoczna na liście, ale jeszcze bez licznika.
Przekroczenie terminu nie blokuje automatycznie możliwości odpisania. Nie traktuj go jednak jako przedłużenia terminu — CRM sygnalizuje opóźnienie, a informacja może trafić do zespołu.
¶ Jak odpowiedzieć?
- Otwórz właściwą konsultację i zapoznaj się z kontekstem.
- Wpisz odpowiedź lub użyj mikrofonu do zamiany mowy na tekst.
- Sprawdź treść, odbiorcę i zgodność odpowiedzi z zakresem usługi.
- Wyślij wiadomość.
- Sprawdź aktualny stan konsultacji po wysłaniu.
Samo wpisanie lub podyktowanie treści nie jest wysłaniem odpowiedzi. Po dyktowaniu nadal możesz poprawić tekst. Nie zakładaj również, że każda wiadomość oznacza rozpoczęcie nowej konsultacji — kilka wymian może należeć do tej samej.
¶ Zakończenie konsultacji
Gdy kończycie dane zgłoszenie, uprzedź klienta o zakończeniu, a następnie:
- W pasku konsultacji kliknij Zakończ konsultację.
- Przeczytaj komunikat potwierdzenia.
- Zatwierdź zakończenie, jeśli rozmowa w tej konsultacji jest zakończona; w przeciwnym razie anuluj.
Zakończenie jest nieodwracalne. Klient otrzymuje prośbę o ocenę. Jeśli po Twojej ostatniej odpowiedzi klient nie odpisuje, konsultacja może zakończyć się automatycznie po 48 godzinach.
Okno potwierdzenia może udostępniać także Zablokuj też czat. To dodatkowa decyzja dotycząca możliwości pisania przez klienta, niezależna od samego zakończenia konsultacji. Przeczytaj opis opcji przed jej zaznaczeniem; odblokowanie rozmowy wykonujesz później z listy czatów.
Koniec konsultacji nie jest tym samym co usunięcie historii rozmowy. W ramach aktywnego pakietu z pozostałymi konsultacjami klient może rozpocząć kolejną. Gdy CRM pokazuje oczekiwanie na jej rozpoczęcie, poczekaj na działanie klienta i nie rozpoczynaj kontaktu z własnej inicjatywy po zakończeniu.
¶ Niedostępność i pomoc zespołu
Jeśli Twoje konto udostępnia przełącznik przyjmowania nowych zgłoszeń, możesz wykorzystać go do zarządzania dostępnością. Wyłączenie nowych zgłoszeń nie zamyka rozpoczętych konsultacji ani nie usuwa zobowiązań wynikających z już przypisanego pakietu.
Jeżeli nie możesz poprowadzić konkretnej konsultacji, np. z powodu zakresu kompetencji, niedostępności lub wcześniejszej relacji z klientem, skontaktuj się z zespołem przez kontakt@twojpsycholog.pl. Nie zakładaj, że zamknięcie okna rozmowy przekazuje konsultację innej osobie.
W rozmowie dostępna jest ikona Pomoc we wsparciu tekstowym. Otwiera wskazówki dotyczące odpowiedzi, zakończenia i sytuacji wymagających kontaktu z zespołem. W sytuacjach wykraczających poza zakres usługi korzystaj z właściwej ścieżki pomocy i procedur przekazanych przez zespół.
¶ Najczęstsze pytania
| Sytuacja | Wyjaśnienie |
|---|---|
| Mam Premium, ale nie widzę usługi | Wymaga osobnej aktywacji; nie jest częścią automatycznie włączaną wszystkim. |
| Zwykła rozmowa nie ma terminu odpowiedzi | Licznik dotyczy konsultacji usługi, nie każdej wiadomości na czacie. |
| Klient wysłał kilka wiadomości | Dodatkowe wiadomości nie przesuwają rozpoczętego terminu odpowiedzi. |
| Nie ma wywiadu | Nie każda konsultacja musi mieć dostępne dane wywiadu. |
| Zamknąłem okno | To nie kończy konsultacji; służy do tego Zakończ konsultację. |
| Nie mogę kontynuować | Skontaktuj się z zespołem; nie zostawiaj zgłoszenia wyłącznie jako nieprzeczytanej rozmowy. |
Problemy z działaniem CRM zgłaszaj przez Moje zgłoszenia, bez kopiowania poufnej treści rozmowy.